عميل واحد ترفض مجموعة فنادق ومنتجعات ريتز كارلتون الشهيرة استقباله في جميع فنادقها ومنتجعاتها .. إنه المقرف MR. BIV .. جميع الموظفين على أهبة الاستعداد للتنبه لتواجد هذا السيد الغير مرغوب في حضوره.
يتم تدريب وتوجيه جميع العاملين على دقة الملاحظة واليقظة الدائمة للتعامل مع MR. BIV بمجرد ظهوره بشكل يمنع استمرار تواجده أو حضوره مرة أخرى. ويتم مشاركة المعلومة مع جميع الزملاء بشكل يضمن وصول الخبر وانتشاره.
ولكن من هو MR. BIV الذي يحظى بكل هذا الاهتمام؟
هذا السؤال يجيب عنه دكتور جوزيف ميتشيلي في كتابه "المعيار الذهبي الجديد" .. The New Gold Standard .. والكتاب يتحدث عن الخمس مبادئ القيادية لخلق تجربة عملاء أسطورية بأسلوب ريتز كارلتون.
بداية فإن MR. BIV ليس إلا شخصية وهمية تم اختلاقها للإشارة بشكل مرح وقابل للتذكر لشخصية بغيضة لا ينبغي حضورها باتفاق الجميع ولا قبول زيارتها.
ترمز هذه الشخصية لما يلي:
M .. Mistakes .. الأخطاء
R .. Rework .. إعادة التنفيذ
B .. Breakdowns .. الأعطال
I .. Inefficiencies .. الهدر/عدم الكفاءة
V .. Variations .. الانحراف/عدم اتساق النتائج
يتم تشجيع العاملين على تسجيل جميع الإخفاقات أعلاه بشكل يضمن التعامل معها وحلها أو إزالتها.
تقول ديانا أوريك رئيسة التعلم ومركز القيادة أن مقاربتهم في التعامل مع MR. BIV تتسق مع الدراسات التي تؤكد أن التعامل السريع والجيد مع مشاكل العملاء قد ينتج عنه عملاء أكثر ولاء من أولئك الذين لم يتعرضوا لأي مشاكل.
قناعتي الشخصية في هذا الموضوع هي أنه لا يمكننا أن نقود علامة تجارية تستحق الاحترام وتقدير العملاء وولاءهم ونحن نستمر في ارتكاب نفس الأخطاء وتكرار نفس الإخفاقات بلا كلل أو ملل بشكل تصير معه تلك الإخفاقات والأخطاء جزءاً من ثقافة المنشأة.
لا يمكنك أن تصنع فريقاً عالي الأداء جديراً بالاحترام ثم تتعامى عن الأخطاء التي يتم ارتكابها مرة بعد أخرى وتمارس الطبطبة في وقت يمارس فيه عملاؤك الولولة.
الصرامة والجدية والانضباط واليقظة الدائمة والملاحظة الفعالة والتنبه المستمر لما يقوله وما لا يقوله العملاء ولما تمارسه أنت كل يوم من قيم أداء وقناعات هو ما يصنع الفارق الحقيقي.
القناعات البائسة والثقافة الرديئة تعطي نتائج بائسة ورديئة.
والقناعات الراقية والثقافة التي تستشرف المستقبل وترسمه هي ما تنتج منظمات قادرة على القيادة وليس المنافسة فحسب.
إذا كنت لا ترحب شخصياً بأن تكون صديقاً لـ MR. BIV ومتحدثاً رسمياً بلسانه فلا تطالب عملاءك بأن يرحبوا به ويتقبلوا وجوده.
الجودة ليست مسئولية الجميع ، الجودة مسئولية كل فرد ، لأن الشئ عندما يكون مسئولية الجميع لا يكون في الحقيقة مسئولية أحد.
