الخطأ الأول: استخدام العبارات المعلّبة🤦🏻♂️
في استبيان أجرته أمريكان إكسبريس عن أكثر العبارات المستخدمة شيوعاً والتي تتسبب في أكبر قدر من الإزعاج والمضايقة لهم ٣٧٪ أجابوا:
(نعتذر عن عدم مقدرتنا للإجابة عن استفسارك. يرجى التواصل على الرقم xxx لكي يتسنى لفريقنا xxx خدمتكم)
الخطأ الثاني: طول وقت الانتظار
فيما يخص وسائل التواصل الاجتماعي فإن ٣٢٪ من العملاء يتوقعون رداً خلال أقل من ٣٠ دقيقة، فيما يتوقع ٤٢٪ منهم رداً خلال أقل من ساعة.
أما رسائل البريد الإلكتروني فإن ٤١٪ من العملاء يتوقعون رداً من فرق الدعم خلال ٦ ساعات.
٣٦٪ من الشركات فقط ترد خلال ٦ ساعات.🤷🏻♂️
الخطأ الثالث: التملص والتحويل المستمر
في سؤال عن أكثر التصرفات إزعاجاً للعملاء اتفق ٣٧٪ من العملاء أن التحويل المستمر بين موظفي الخدمة والأقسام المختلفة هو أكثر السلوكيات إزعاجاً وإغاظة.
الخدمة المميزة لا تقتصر على معرفة الإجابة الصحيحة بل تمتد لتشمل الاجتهاد في البحث عن تلك الإجابة بحيث لا يضطر العميل لفعل ذلك.
ثم: أجب على السؤال بشكل مباشر ، أجب على نفس السؤال، واللي يرحم أمك جاوب على السؤال.😭
الخطأ الرابع: الفظاظة
لدراسة أثر اللغة المستخدمة في الرد على العملاء ٦٥٪ من العملاء يفضلون الرد بلهجة عفوية ولا يجد أغلبهم أن استخدام الإيموجي مبالغة في العفوية .. استخدام اللهجة الرسمية يرتبط بـ٣٥٪ فقط من رضا العملاء عند إنجاز خدمتهم.
ولكن ٧٨٪ من العملاء يجدون استخدام اللهجة العفوية مزعجاً ووقحاً عند الاعتذار عن تقديم خدمة.
الخطأ الخامس: عدم الاعتذار
في دراسة بجامعة ولاية أريزونا اتفق ٣٧٪ من العملاء أن التعويض في شكل مادي عن سوء الخدمة برصيد إضافي أو تخفيض أو منتج مجاني هوأمر مُرضي.
ارتفعت نسبة الرضا إلى ٧٤٪ عندما انضم لهذا التعويض (اعتذار) .. حتى عندما لا تكون مخطئاً مجرد الاعتذار عن الشعور السيء الذي يشعر به العميل هو في نفسه أمر جيد.
